■ 記者 黎明
近日，區(qū)法院收到了西城街道某小區(qū)物業(yè)服務公司送來的錦旗，錦旗上“公正高效，廉潔奉公”八個大字十分醒目。
原來，該物業(yè)服務公司與小區(qū)業(yè)主因物業(yè)費繳納問題發(fā)生糾紛，區(qū)法院迅速啟動物業(yè)糾紛訴前專項化解程序，調解團隊多次上門與小區(qū)業(yè)主溝通，同時就業(yè)主反映的物業(yè)管理問題與物業(yè)服務公司進行溝通，協(xié)商解決方案，并聯(lián)合多部門共同督促物業(yè)服務公司進行整改。最終，該小區(qū)大部分業(yè)主主動繳清了物業(yè)管理費。
這是區(qū)法院創(chuàng)新開展的物業(yè)糾紛“層層過濾”訴前專項化解機制，推動物業(yè)糾紛源頭治理的一個具體案例。今年，區(qū)法院充分發(fā)揮司法職能、積極參與基層社會治理，確定“協(xié)商打頭、調解為主、判決斷后”物業(yè)服務合同糾紛案件處理新模式，推動物業(yè)行業(yè)矛盾糾紛源頭化解，成效明顯。
重在宣傳
訴前調解化紛爭
近年來，隨著城市化發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)業(yè)務經(jīng)營范圍擴大，我區(qū)物業(yè)矛盾糾紛也逐年上升。2019年至2021年，區(qū)法院審結物業(yè)糾紛案件合計3467件，位居各類民商事案件榜首，是必須重點著力化解的糾紛類型。
如何解困?區(qū)法院決定把宣傳物業(yè)法律、促企業(yè)提升服務質量作為“突破口”。
去年11月1日，區(qū)法院立案庭庭長楊寶黎為全區(qū)各物業(yè)服務公司管理人員和區(qū)住房城鄉(xiāng)建委物管科、各街道具體負責物業(yè)管理工作的工作人員作了“物業(yè)法律知識專題法治講座”。
講座上，楊寶黎指出了物業(yè)服務公司和小區(qū)業(yè)主在物業(yè)服務糾紛中各自存在的主要問題，并結合審判實踐中的熱點難點問題，重點講授了物業(yè)服務合同履行過程中的常見糾紛、發(fā)生原因及處理方式，同時，通過以案說法的形式，分析了幾起典型案件中各方權利和義務。
針對近年來矛盾多發(fā)的小區(qū)物業(yè)和糾紛類型，區(qū)法院讓企業(yè)整改先行。向物業(yè)管理公司發(fā)送司法建議12份，涉及夜間噪聲擾民、小區(qū)治安整頓、電梯維修等問題整改20余項，物業(yè)服務公司均整改完成并及時回復建議辦理情況，預先解決糾紛產(chǎn)生根源。
與此同時，加強相關法律法規(guī)、政策和物業(yè)服務合同宣傳解讀，讓物業(yè)業(yè)主認同“享受了公共物業(yè)服務就必須繳納費用”的規(guī)定。在居民小區(qū)普及開設法治專欄共12個，公示典型案例8個、示范判決2份、政策法規(guī)10條，引導雙方合理維權。
共商共治
交流對話暖民心
“層層過濾”訴前專項化解機制是怎樣運行的呢?
據(jù)介紹，區(qū)法院訴前調解團隊積極與基層調解組織、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、物業(yè)協(xié)會等進行協(xié)調溝通后，決定先由物業(yè)服務企業(yè)通過自行催收的方式催收物業(yè)服務費，將此作為第一層篩選，過濾掉部分對物業(yè)服務滿意和可接受的業(yè)主不繳物業(yè)費的情形。再通過申請相關基層調解組織調解篩查，篩選出經(jīng)調解可解決的糾紛，隨后再進行調解消化。
為了加強物業(yè)服務公司同小區(qū)業(yè)主之間的溝通交流，對產(chǎn)生糾紛的小區(qū)，區(qū)法院還組織召開訴源治理對話會，形成共商共治局面。
“物管小胡，電梯里有垃圾，麻煩打掃一下。”
“好的，馬上安排!”
……
這是西城街道鉑金鳥巢小區(qū)物管工作人員胡女士與小區(qū)業(yè)主的對話。
胡女士介紹，以前業(yè)主與小區(qū)物管缺少溝通渠道，發(fā)生矛盾后業(yè)主就聲稱不繳物業(yè)費。現(xiàn)在通過微信群或者面對面交流，就把問題解決了，大家都和和氣氣。
“在物業(yè)糾紛調解中，街道充分發(fā)揮基層組織的作用，首先讓業(yè)主表達意見，然后讓物業(yè)服務公司經(jīng)理對意見和建議作出解答、解釋和整改表態(tài)。同時推廣網(wǎng)格化管理制度，例如樓棟長管理制度的運行，提高了小區(qū)服務質量，減少了物業(yè)服務費拖欠情況。”西城街道辦事處相關負責人周碌說。
“解決物業(yè)服務收費難的問題，相關方面要共建、共治。”區(qū)物業(yè)行業(yè)協(xié)會會長陳發(fā)于介紹，目前全區(qū)有95個物業(yè)項目。物業(yè)協(xié)會要加強宣傳力度，努力營造物業(yè)服務公司以小區(qū)為家、業(yè)主對物業(yè)服務滿意的氛圍，促使小區(qū)業(yè)主形成自愿繳費的風氣。
通過“層層過篩、分級處理”模式，區(qū)法院會同住建部門、街鎮(zhèn)社區(qū)等召開聯(lián)席會議3次，充分借助行政力量督促轄區(qū)物業(yè)企業(yè)排查矛盾風險點7個，整改問題42個。推進人民法院調解平臺進社區(qū)、進網(wǎng)格，開展在線調解300余件次，開展法治宣傳進小區(qū)21場次，將糾紛化解在源頭。
訴訟斷后
規(guī)范秩序促和諧
據(jù)介紹，物業(yè)服務企業(yè)和小區(qū)業(yè)主發(fā)生矛盾后，區(qū)物業(yè)協(xié)會和屬地街道要先行對物業(yè)服務合同糾紛進行調解。未經(jīng)調解的案件，一般不直接進入法院訴訟。
在調解過程中，區(qū)物業(yè)協(xié)會和屬地鎮(zhèn)街要收集屬于物業(yè)職責范圍內的問題，區(qū)法院以司法建議的形式，向區(qū)物業(yè)協(xié)會、區(qū)住房城鄉(xiāng)建委發(fā)出建議，要求物業(yè)協(xié)會和區(qū)住房城鄉(xiāng)建委督促小區(qū)物業(yè)服務公司有針對性上門回訪并解決問題。
針對經(jīng)催收、街鎮(zhèn)及行業(yè)部門調解后仍無理由拒絕繳納物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)服務公司有針對性地選擇個例進行起訴，法院對案件進行精審，并作出示范性判決。讓無理取鬧、拒繳物業(yè)服務費業(yè)主認識錯誤，履行責任，規(guī)范行業(yè)秩序。
判決文書可由業(yè)主委員會或物業(yè)服務公司在隱藏當事人基本信息的基礎上，在業(yè)主群或者小區(qū)法治專欄進行公示，并由法院對判決內容進行釋明。同時，物業(yè)服務企業(yè)要明確自身定位，不斷提高物業(yè)服務能力和水平，為所服務的小區(qū)營造宜居的生活環(huán)境。
釋明完后，物業(yè)服務公司可根據(jù)判決內容上門做解釋工作，了解業(yè)主不繳納物業(yè)費的真實意圖，并把情況反饋給區(qū)法院。
“對走完調解程序后仍拒不執(zhí)行的，法院進行速裁速執(zhí)。”楊寶黎說。同時，如果物業(yè)服務公司在服務過程中對業(yè)主構成侵權的，業(yè)主可單獨向區(qū)法院提出訴訟。
今年來，區(qū)法院物業(yè)糾紛訴前化解成功率達95%以上，訴源治理工作取得初步成效，得到群眾一致好評。目前，區(qū)法院正將已經(jīng)形成的物業(yè)糾紛訴源治理做法走深走實，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
