市民通過“碼上吐槽”反映就醫(yī)過程中的意見建議。記者 陳蕗穎 攝
□ 記者 陳蕗穎
走進(jìn)區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，不難發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)臺、掛號窗口、護(hù)士站和窗口科室等公共區(qū)域都張貼著“碼上吐槽”二維碼，患者僅需拿出手機(jī)掃一掃“碼上吐槽”二維碼，便可將對醫(yī)院的意見、建議、問題等上傳至平臺，操作便利、快捷。
“碼上吐槽”是區(qū)中醫(yī)醫(yī)院暢通醫(yī)患溝通渠道的一項重要舉措，群眾在就診過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、診療環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、辦事效率及廉潔從醫(yī)等方面問題，皆可通過掃描二維碼“吐槽”反映。在主題教育中，區(qū)中醫(yī)醫(yī)院以群眾就醫(yī)需求為導(dǎo)向，聚焦醫(yī)患糾紛、惠民有感重點破題，推動解決群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，通過患者掃碼“吐槽”就診遭遇、“指尖”提出建議、“云端”統(tǒng)籌調(diào)度、“條塊”聯(lián)動整治，及時化解醫(yī)患矛盾，優(yōu)化就醫(yī)流程和體驗，不斷提高廣大患者獲得感、幸福感，以患者滿意度檢驗主題教育成果成效。
今年3月，“碼上吐槽”一經(jīng)推出，帶孩子前來就診的一位家長就成為“第一個吃螃蟹的人”。區(qū)中醫(yī)醫(yī)院住院綜合樓投用后，社區(qū)辦由門診綜合樓搬遷至住院綜合樓，原本在社區(qū)辦為孩子開具返校證明后，只需要在門診綜合樓一樓大廳蓋章即可，但搬遷后，開證明和蓋章在不同的兩棟樓，往返很不方便。
“雖然是小事，可是來開具證明的家長并不少，所以我才想‘吐槽’一下。”抱著試一試的心態(tài)，這位家長匿名在“碼上吐槽”留下了自己遇到的問題。收到信息后，立刻引起了院方的重視，對開具返校證明的流程進(jìn)行全面梳理，避免了往返跑、重復(fù)跑的問題，一趟即可辦結(jié)。“解決問題后，我們當(dāng)即進(jìn)行了回訪，市民對于辦理結(jié)果非常滿意，成功收獲對方‘好評’。”區(qū)中醫(yī)醫(yī)院信訪投訴辦副主任安宇亭說。
類似的咨詢和意見還有很多。無論大小，問題上傳后，工作人員會第一時間在后臺記錄，意見和建議將直達(dá)院長、書記接待直通車，紀(jì)委書記親自督辦、整改，由專人對相關(guān)問題進(jìn)行答復(fù)并反饋整改情況，做到“碼上吐槽”馬上辦，第一時間將患者的“煩心事”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺判氖隆薄?/p>
記者在門診區(qū)域看到，看病的患者雖然很多，但是增設(shè)的分診臺及叫號系統(tǒng)進(jìn)一步加強(qiáng)了門診導(dǎo)診，整個候診區(qū)井然有序。
“這樣的改變也是源于一條‘吐槽’。”安宇亭介紹，今年5月，后臺接到一條“吐槽”：門診區(qū)域沒有排號，患者總是一窩蜂地擠到診室里，建議設(shè)置排號系統(tǒng)或者分診臺。醫(yī)院立即安排了分管院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人對情況進(jìn)行核實，實地了解門診就診流程的問題，梳理解決方案。第二個月，分診臺和兩臺叫號系統(tǒng)就投入試運(yùn)行，患者可以快速獲取候診號并查看候診狀態(tài)，減少候診時間，避免因患者擁堵影響醫(yī)生工作以及患者正常候診。
“患者‘吐槽’的可能是小事，但是反映出來的是體制機(jī)制運(yùn)行的問題，我們會定期對投訴問題進(jìn)行分析總結(jié)，落實督促整改，及時反饋整改情況，并對典型問題重點解決，防止重復(fù)投訴，從而為廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更滿意的醫(yī)療服務(wù)。”區(qū)中醫(yī)醫(yī)院紀(jì)委書記王芳說，下一步，該院還將把“碼上吐槽”推廣到新橋、沿塘兩個分院和轄區(qū)內(nèi)的11個村衛(wèi)生室，同時結(jié)合患者回訪制度，進(jìn)一步暢通醫(yī)患溝通渠道。
